Amazon.nl klantenservice: Amazon.de Prime klanten krijgen vóór 20 januari bericht en 5,99 euro tegoed

Hoewel Amazon.nl sinds maart 2020 een uitgebreid assortiment en Prime-dienst in Nederland aanbiedt, willen veel Nederlanders toch liever Prime-klant bij Amazon.de blijven. Doorgaans vanwege het grotere assortiment, waarin ze producten vinden die de Nederlandse Amazon (nog) niet aanbiedt. Hoewel naar verluidt bij de introductie van Amazon.nl werd gezegd dat dit niet voor altijd zo kon blijven, was er tot deze week geen vuiltje aan de lucht. Op 11 januari werd een aantal van de Amazon.de Prime-klanten echter overgezet naar Amazon.nl Prime. Zonder dat ze daarom hadden gevraagd. Dat leidde tot de nodige ophef onder deze groep veelal trouwe Amazon-gebruikers.

Update: een update over deze situatie kan je hier lezen.

Vreemde mail

Dat had er ook mee te maken, dat deze gebruikers op nogal onaangename wijze de gedwongen Prime-overstap ontdekten. Dat gebeurde ofwel doordat ze een vreemde mail ontvingen, die meldde dat de betaling voor Prime niet was gelukt. Ofwel doordat Prime Video opeens in proefversiemodus stond. Van enige officiële mededeling vanuit Amazon was geen sprake. Geen wonder dat klanten zich op diverse plaatsen, zoals TrustPilot en het Tweakers forum, ontstemd uitlieten.

Juist mensen die al klant waren van Amazon.de voordat Amazon.nl van start ging, zijn mensen die online de weg kennen. Early adopters, zoals dat heet. Die betalen welbewust 5 euro per maand meer (Amazon.de Prime kost 7,99 euro, Amazon.nl Prime momentel slechts 2,99 euro), omdat ze weten dat ze die meerprijs eruit halen. En neem mensen een voordeel af... dan kan je enige irritatie verwachten. Doe je dat onaangekondigd, dan vergroot die irritatie in sommige gevallen tot regelrechte woede.

Uitkomst onbekend voor Amazon.de Prime-klanten

De uitkomst van dit debacle is ongewis. Officiële overstappers van Amazon.de Prime naar Amazon.nl Prime kregen altijd in niet mis te verstane bewoordingen te horen, dat die stap onomkeerbaar is. Voor vele Amazon.de klanten ongetwijfeld reden om het niet even te proberen. Nu een onduidelijk aantal mensen alsnog gedwongen de overstap heeft gemaakt, is de grote vraag wat Amazon gaat doen.

De juiste weg zou ongetwijfeld zijn: iedereen die dat wil, netjes terug zetten naar Amazon.de Prime. Als deze groep klanten dan toch per se over moet, dan niet voordat dit duidelijk vooraf is meegedeeld. Hoe dan ook zal dat een aardige communicatiekluif zijn voor de Amerikaanse webgigant. Er is voor de Nederlandse Amazon.de Prime-gebruikers immers geen enkel voordeel aan de overstap. Blijkbaar is Amazon ermee gebaat, maar voor een boze klant zal dat weinig verzachting bieden.

Amazon.de had met een groot assortiment, scherpe prijzen en snelle levering al een aanzienlijk deel van de Nederlandse online retailmarkt verworven. Zwakke plekken had het ook: gebrekkige ondersteuning van de Nederlandse taal, matige productinformatie, een onoverzichtelijke sitestructuur, een weinig indrukwekkende zoekfunctie. De Nederlandse pendant van het bedrijf heeft de eerste van die dingen enigszins aangepakt, maar de andere blijven nadelen. Tel daarbij op het kleinere assortiment en prijzen die niet altijd even scherp zijn... het is niet gek dat Amazon.de blijft lonken.

20 januari nader bericht - en € 5,99

Nieuw contact met de klantenservice van Amazon levert toch een nieuwtje op. Uiterlijk 20 januari moeten de klanten van Amazon.de Prime die dit is overkomen, bericht krijgen. Wat de inhoud daarvan gaat zijn, blijft de vraag. Ondertussen krijgen deze mensen een tegoed van 5,99 euro op hun account, ter compensatie. 

Overigens neemt Amazon hierover niet eerder contact op met klanten, voorzover de medewerker ons kon vertellen. Wie toch vragen heeft, moet zelf contact opnemen met de klantenservice. (1: 'Iets anders', 2: Prime & Andere problemen met Prime, 3: Chat). 

Net voor het live gaan van dit artikel ontvingen we nog een bericht van de woordvoerder van Amazon.nl. We citeren: "De verandering die sommige Prime klanten hebben ervaren is een issue dat we momenteel onderzoeken, waarbij we kijken hoe we dit op kunnen lossen." Een update volgt hopelijk na het weekend.