Technisch probleem? Nederlandse Amazon.de Prime klanten geforceerd naar Amazon.nl Prime - update

Amazon heeft in 2020 de activiteiten in Nederland fors uitgebreid. Dat wil niet zeggen dat het bedrijf nieuw op deze markt was. Via Amazon.nl konden Nederlanders al langer boeken bestellen. Amazon.de leverde veel meer producten al heel wat jaren naar Nederland. Ook gewoon met het voor Nederlanders vertrouwde iDeal betalingssysteem. Veel Nederlanders kochten al langer bij Amazon.com en .co.uk. Ook nu kan je prima goede deals vinden op bijvoorbeeld het Spaanse Amazon.es of het Italiaanse Amazon.it.

Update: lees updates hier en hier.

Waarom Amazon.de Prime in plaats van Amazon.nl Prime?

Je zou denken dat het Amazon niet uitmaakt in welk land je koopt, zolang het maar bij Amazon is. Toch is dat niet zo. Sinds de uitbreiding van de diensten op het amazon.nl domein probeert het bedrijf klanten in Nederland naar de Nederlandse site te sturen. Zeker gebruikers van de Duitse Prime-dienst zijn daarmee bekend: die ontvangen pakweg om de week mails met aanmoedigingen de overstap te maken. Die wijzen er bijvoorbeeld op dat een Nederlands Prime-abonnement goedkoper is, of dat de Nederlandse site  ook in meerdere talen beschikbaar is. 

Toch blijven sommige klanten liever bij de Duitse Prime. Bijvoorbeeld omdat het assortiment van Amazon.de groter is, of producten bevat die in de Nederlandse Amazon (nog) niet verkrijgbaar zijn. Of omdat ze vrezen dat het streaming aanbod op de Nederlandse Prime video beperkter is dan op de Duitse, vanwege de talloze Nederlandse omroepen. Die maken vaak exclusief aanspraak op buitenlandse series, die dan voor Nederlandse IP-adressen niet beschikbaar zijn op streamingdiensten. 

Ook al betalen die klanten meer voor een Duits Prime-abonnement (7,99 euro per maand of 69 euro per jaar) dan voor een Nederlands Prime-abonnement (2,99 euro per maand), het is een bewuste keuze om bij de Duitse Prime te blijven.

Geforceerd overgezet van Amazon.de Prime naar Amazon.nl Prime

Nu lijkt daar onvrijwillig verandering in te zijn gekomen. Gisteren ontvingen Nederlandse Prime .de abonnees een nogal alarmerende mail van Amazon.nl. "Actie vereist: Je opgegeven betaalmethode is geweigerd", zo luidde het onderwerp. In de mail staat, na een dankwoord voor het aanmelden bij Amazon Prime, dat het lidmaatschap is opgeschort, omdat "we de bij aanmelding opgegeven betaalmethode niet hebben kunnen valideren". 

Logisch, aangezien de klant zich niet heeft aangemeld voor de Nederlandse Prime. Hij/zij heeft dus ook geen goedkeuring gegeven voor een maandelijkse afschrijving. De mail bevat instructies om de betaalmethode alsnog bij te werken, waarna je weer toegang krijgt tot Prime. Inderdaad: vanaf het moment dat je deze mail ontvangt als abonnee van Amazon.de Prime, heb je geen toegang meer tot bijvoorbeeld Prime Video. Als je die app opent, zie je een knop voor een 30-dagen proefabonnement.

Op moment van testen lukt het ons niet, om het Duitse Prime-abonnement weer te activeren. Het enige dat werkte, is wat Amazon voorschrijft: de betaalmethode voor de Nederlandse Prime valideren. Dan kun je dus weer Prime Video streamen, en bestellen zonder verzendkosten - bij Amazon.nl. Het Duitse Prime-abonnement is dan beëindigd. Eventuele al betaalde abonnementskosten worden teruggestort.

Technisch probleem?

We spraken met vertegenwoordigers van de klantenservice van Amazon.nl en van Amazon.de over deze kwestie. Volgens de medewerker van Amazon.nl die we spraken, gaat het om een technisch probleem, dat Amazon probeert op te lossen. Wel gaf deze medewerker aan, dat hij/zij niet wist, of het mogelijk zou zijn klanten weer terug te migreren van Amazon.nl Prime naar Amazon.de Prime. Normaal gesproken is dat niet mogelijk: wie vrijwillig kiest voor deze overstap, krijgt een nadrukkelijke waarschuwing dat die stap niet omkeerbaar is.

De Duitse medewerker kwam met andere informatie. Het Duitse Prime-abonnement zou al eind 2021 automatisch beëindigd zijn (!), omdat "het niet langer mogelijk is voor mensen met een Nederlands adres om een Amazon.de Prime te hebben". Daarnaast was deze medewerker stellig dat de Prime-voordelen van Amazon.de sowieso voor Nederlandse adressen niet beschikbaar waren (zoals snelle en gratis verzending). Dat is uiteraard pertinent onjuist, althans, tot voor zeer kort.

Het is zo een vreemde situatie met Amazon.de en Amazon.nl. Je kunt als Nederlander probleemloos een tweede Prime abonnement afsluiten bij Amazon.co.uk of Amazon.com. Maar bij zowel de Duitse als Nederlandse Amazon tegelijk Prime, dat kan niet. Overstappen van NL naar DE, evenmin. 

Weinig klantvriendelijk

Het is geen heel fraai staaltje van klantvriendelijkheid om klanten nu gedwongen over te zetten - ook al gaat het naar eigen zeggen om een technisch probleem. Schrijver dezes kreeg sinds augustus 2020 al 28 mails met een aanmoediging om over te stappen. Daar is niet vriendelijk voor bedankt, om nu alsnog ongevraagd de switch te maken.

Navraag in eigen kring lijkt erop te wijzen, dat deze kwestie (nog) niet alle Nederlandse klanten van Amazon.de Prime betreft, maar slechts een deel. Een blik op winkelreviewsite Trustpilot leert dat in elk geval twee klanten hun ongenoegen al hebben laten blijken. Op het forum van Tweakers.net laten heel wat meer mensen weten dat ze ongewenst zijn overgezet.

Zie ook een artikel hierover bij Telecompaper (registratie vereist) en Emerce.

Reactie Amazon

We hebben Amazon benaderd voor een reactie, maar ontvingen niet onmiddellijk een respons. Wanneer we hier meer over horen, zullen we dit artikel bijwerken. 

Update 15:40: in een eerste reactie laat een woordvoerder van Amazon ons weten: "We zijn op de hoogte van een verandering die sommige klanten hebben ervaren met hun Prime-lidmaatschap op Amazon.de. We zijn dit momenteel aan het onderzoeken. Als we meer duidelijkheid hebben, zullen dit direct met de betreffende klanten communiceren."